О насущном

  Автор: Алдабергенова Д. | 10-08-2015 | Просмотров: 548 | Комментариев: (0)

Добрый день, уважаемые читатели «Эксперта здоровья», посетители аптек! Рада приветствовать вас после долгого перерыва. Хотелось бы общаться с вами почаще, и как можно продуктивнее. К сожалению, не всегда это получается. А так приятно поговорить с умными людьми!


Если вы читали мои статьи раньше, то непременно вспомните, что в них я стараюсь помочь вам наладить отношения с работниками аптек, поясняю, из чего состоит работа фармацевта, как она трудна и ответственна в наши дни. И это ведь вполне понятно: зачастую мы, чувствуя недомогание, предпочитаем обращаться за помощью в аптеку, а не идти к врачу, у которого то график неподходящий, то очередь, то стоимость приема, не устраивающая нас. Квалифицированный, знающий фармацевт или провизор вполне (как мы думаем) заменит нам врача. И в связи с этим у нас на него, работника аптеки, чрезвычайно большие надежды! Оправдываются ли они?


Вот уже шесть лет я занимаюсь разработкой и проведением тренингов для фармацевтов и заведующих аптеками на различные актуальные темы, главной из которых, безусловно, является работа с клиентами. За последние полгода мы провели тренинги для фармацевтов, во время которых затронули вопросы сервиса и качества обслуживания, разобрали сложные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия с клиентами.


У меня есть огромная просьба к вам, дорогие читатели! Дело в том, что во время обучения я очень четко вижу, что участники тренингов (а их порядка тысячи человек по всей стране) зачастую убеждены, что в своих диалогах с вами они объективны и, безусловно, правы. Думается, что все же каждый человек обычно видит и чувствует только одну сторону – свою. Я не уверена, что оттуда, «из-за прилавка», можно на сто процентов оценить объективность происходящего, понять и принять требования каждого посетителя аптеки со всеми особенностями конкретной ситуации и характера. Может, поэтому работники аптек непроизвольно заставляют вас ощущать дискомфорт. Наши проблемы иногда в том и состоят, что мы, исполняя свои роли (покупатель – продавец, родитель – ребенок, подчиненный – руководитель и пр.), абсолютно исключаем иную точку зрения, иные ожидания и чувства.


Вот и хотелось бы донести до наших фармацевтов информацию о том, что же чувствуете вы, покупатели, когда приходите в аптеку. Поэтому сегодня я попрошу вас ответить на ряд вопросов, которые помогут понять, чего именно вы ждете от аптек, от фармацевтов. Если вы ответите на них через газету (написав в редакцию), у вас появится реальная возможность быть услышанными теми, чье предназначение – помогать вам. Договорились? Итак, вот вопросы:


- Чего вы ожидаете от аптеки (фармацевта), когда приходите с рецептом от врача?


- Что вы чувствуете, когда вам отказывают в аптеке? Такое случается, если нет нужного вам лекарства или товара, когда закончилась акция, когда работник аптеки отказывается (откровенно говоря, совершенно справедливо!) обменять купленное вами или вернуть деньги в случае, если препарат оказался вам не нужен, когда у кассира нет сдачи, когда вы просите лекарство в долг... Случаи, и правда, самые разнообразные, но ведь мы с вами действительно не любим слышать в ответ на наши просьбы слово «нет». Поверьте, чтобы донести до участников тренинга вашу точку зрения, мне необходимо знать, что именно вы чувствуете в момент отказа!


- Какая реакция на ваш неконкретный запрос о препарате (когда вам нужно просто избавиться от боли, например, а с помощью чего – вы не знаете) или изделии медицинского назначения для вас – самая желательная? А какую вы чаще всего встречаете?


- Что вам больше всего не нравится в работе аптек?


- За что вы благодарны фармацевту (конкретному или вообще всем)?


- Что, по вашему мнению, чаще всего является причиной конфликтов в аптеке?


- Поделитесь рассказом о конфликтной ситуации в аптеке, свидетелем или участником которой вы были.


- Какие профессиональные и личностные качества непременно должны быть у фармацевта?


- Считаете ли вы, что в аптеке нужно придерживаться определенных правил поведения? Здесь я имею в виду правила для нас с вами – посетителей аптек. У сотрудников аптек есть стандарты работы. В большинстве аптечных сетей они приняты и настойчиво рекомендованы к исполнению.


- Как вы думаете, почему современная аптека так похожа на магазин, а фармацевт – на простого продавца? Ведь, надеюсь, вы понимаете, что с препаратами могут работать только люди со специальным фармацевтическим образованием.


- Какому фармацевту вы доверяете больше – молодому или старше 35 лет, мужчине или женщине, в медицинском халате или без него?


- Какие аптеки вам больше нравятся: фарммаркеты открытого типа, со свободным доступом к витринам, или те, в которых провизор стоит за прилавком? Почему?


- Насколько важны в аптеке условия для вашей покупки – диванчики, например, вода для питья, индивидуализированный диалог (когда вас не слышат другие покупатели, например)?


- Как часто вы пользуетесь «Книгой отзывов и предложений», которая есть (должна быть) в каждом аптечном предприятии?


- Часто ли вы посещаете аптеку в ночное время? Меняются ли ваши требования к фармацевту в зависимости от времени суток? Нужны ли вообще ночные аптеки?


- Как вы думаете, почему посетители аптек очень часто высказывают свое возмущение по поводу роста цен аптечным работникам, и гораздо реже – продавцам магазинов?


- Если бы вы знали, что вас слышат или читают работники всех аптек Республики Казахстан, о чем бы вы их попросили?


Если вам есть что сказать по любой теме, затронутой в перечисленных вопросах, обязательно напишите нам! Адрес редакции газеты – г. Алматы, ул. Жамбыла, 231, офис 28, электронный адрес – expert@zoj.kz, мой личный e-mail – aldingo77@gmail.com.


Кроме того, мы создали группы в социальных сетях: 

- Одноклассники «МедФарМаркет Тренинг-центр», www.ok.ru/ group/51850723786887;
- Facebook – «МФМ. Алматы», www.facebook.com/medpharmarket.


Здесь вы можете разместить и ответы на вопросы, и свои замечания по работе аптек, а также пожелания по обучению фармацевтов.


И я, и редакция газеты будем очень признательны и благодарны, если получится содержательный и полезный разговор. Ведь аптекам – быть! Как бы мы ни жили, мы все время будем обращаться за помощью к фармацевтам, не так ли? У нас есть возможность найти взаимопонимание, которое будет реально полезно для нашего здоровья!


С уважением и благодарностью, тренер по коммуникативным навыкам, Дина Алдабергенова




 

Не нашли ответ на свой вопрос? Спросите у эксперта.

Похожие статьи:
    Европейский сервис в аптеках Казахстана В рамках программы «Введение европейских стандартов обслуживания» в аптеках Казахстана с 27 сентября компания «МедФарМаркет» начинает новый цикл тренингов, который продлится до 14 ноября включительно.На протяжении 7 недель тренинги на тему «Работа с возражениями» будут проведены опытными бизнес-тренерами компании «МедФарМаркет» в таких городах Казахстана, как Караганда, Астана, Костанай, Павлодар и Экибастуз, Усть-Каменногорск, Шымкент....

    Эффективное сотрудничество - это не только работа 15 января компания «МедФарМаркет» подвела итоги сотрудничества в области проведения тренингов. Более 100 провизоров и фармацевтов были приглашены в кафе на вечер отдыха. Предвкушение получения Сертификатов о прохождении обучения, а также возможность просто отдохнуть, расслабиться и отвлечься от беспокойной и непростой работы, задали отличную атмосферу всему мероприятию....

    Европейский сервис в аптеках Казахстана Напоминаем, что в городах Алматы, Астана и в пяти регионах Казахстана проходит очередной этап  проекта компании «МедФарМаркет»  по внедрению европейских стандартов обслуживания в казахстанских аптеках. В прошлых выпусках газеты «Эксперт здоровья» мы уже публиковали адреса аптек-участниц проекта в городе Алматы. В дальнейшем этот список расширится за счет включения в него адресов аптек по Астане, Караганде, Павлодару, Костанаю, Шымкенту и Усть-Каменогорску. Но...

    Европейский сервис в аптеках Казахстана Из разговора двух женщин: - Добрый день! Куда направились? - В аптеку, за углом, спина разболелась. - А что так далеко, в нашем доме же есть? - Хоть спина и болит, но я лучше туда прогуляюсь. Там такие женщины работают: все расскажут, объяснят, выслушают, подскажут, что лучше взять. Чувствуешь себя человеком, а не ходячим кошельком....

    Зачем работнику аптеки тренинг продаж? Очевидно, что провизор или фармацевт не является обычным продавцом. Ведь для того, чтобы занять место «за первым столом», фармацевт заканчивает специальный колледж, а провизор - фармацевтический факультет ВУЗа. То есть перед нами, по ту сторону аптечного прилавка, человек со специальным образованием! Еще каких-нибудь 20 лет назад этих знаний вполне хватало, чтобы удовлетворить интересы и потребности тех, кто приходит в аптеку. Но современные условия настолько изменили и клиента, и...

Добавление комментария

Ваше Имя:
Код:
Включите эту картинку для отображения кода безопасности
обновить, если не виден код
Введите код:

АРХИВ НОМЕРОВ
КАК ЛЕЧИТЬ
Остеохондроз
Шейный, шейно-грудной, поясничный
Профилактика и лечение.

Простатит
Как уменьшить воспалительный процесс
в предстательной железе?

Внутричерепное давление
Как измерить внутричерепное давление?
5 причин - провокаторов ВЧД

Панкреатит
Народное лечение панкреатита.
Особенности. Травы. Диета

Воспаление яичников
Эндометриоидные кисты. Причины возникновения

ОБЛАКО ТЕГОВ


О проекте / Вакансии / Реклама / Наши партнеры / Контакты / Обратная связь /

"Эксперт здоровья" - научно-популярный медицинский сайт. Только правда о красоте и здоровье от профессионалов.
2010-2014 © Все права защищены. При цитировании материалов данного сайта ссылка обязательна. Разработка сайтов WebNavigator
Наши социальные проекты: Вконтакте Twitter Мой Мир